邦銀初、生成AIが電話で顧客対応

三井住友銀行は18日、生成AIがオペレーターとして顧客に応対する仕組みを個人向けコールセンター業務に導入すると発表した。2月25日からサービスを開始する。生成AIによるコールセンター対応は邦銀初だと同行は説明している。

対象となるのは、個人向け総合金融サービス「Olive（オリーブ）」に関する問い合わせだ。サービス内容や特典、申し込み手続きの概要照会にAIオペレーターが対応する。

年間約30万件の照会、約7割が対象

Oliveに関する年間の照会件数は約30万件にのぼる。今回のAI対応はそのうち約7割をカバーする見通しだ。

AIオペレーターは土日・祝日を含む毎日24時間稼働する。従来の有人対応では営業時間に制約があったが、生成AIの導入により時間帯を問わず顧客からの問い合わせに応じられる体制が整うことになる。

金融業界で加速するAI活用

メガバンクでは顧客対応へのAI活用が広がっている。三井住友銀行が生成AIを電話応対に直接投入する今回の取り組みは、コールセンター業務におけるAI活用の新たな段階を示すものといえる。